{"id":1718,"date":"2013-07-31T08:42:23","date_gmt":"2013-07-31T14:42:23","guid":{"rendered":"http:\/\/www.e-quidam.com\/elblog\/?p=1718"},"modified":"2013-07-31T20:16:10","modified_gmt":"2013-08-01T02:16:10","slug":"cuanto-una-empresa-se-equivoca","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.e-quidam.com\/elblog\/cuanto-una-empresa-se-equivoca\/","title":{"rendered":"Cuanto una empresa se equivoca."},"content":{"rendered":"

\"\"Ayer estuve en el Sanborns de Sat\u00e9lite<\/a>\u00a0en una junta de trabajo y ped\u00ed uno de los desayunos que est\u00e1n en promoci\u00f3n actualmente. Sonaba como un buen desayuno mexicano despu\u00e9s de una semana de comer puras delicias n\u00f3rdicas.\u00a0\u00a0La Se\u00f1orita nos atendi\u00f3 muy amablemente y trajo los platillos r\u00e1pido, sirviendo a la vez la mesa de junto (con una familia de 4) y la nuestra, con tres comensales. As\u00ed que – antes de hablar de negocios – nos dedicamos todos a devorar los deliciosos platillos. De pronto, la mesera regresa y me dice que si estaba bien mi platillo. Pues s\u00ed, estaba bien, ya hab\u00eda comido la mitad para ese momento. Cuando de pronto llegu\u00e9 al fat\u00eddico tamal. Se ve\u00eda riqu\u00edsimo (raz\u00f3n por la cual lo dej\u00e9 al \u00faltimo) pero en efecto estaba he-la-do, como de refri\u00f3 o reci\u00e9n sacado del congelador. Sabia, por supuesto, muy feo y no se pod\u00eda comer. As\u00ed que vi a la capitana, que ven\u00eda pasando y le indiqu\u00e9 que mi tamal estaba muy fr\u00edo y que hace un momento me preguntaron pero todo iba bien antes de ello. \ud83d\ude42<\/p>\n

Me dijo que le apenaba mucho y que con gusto me cambiar\u00edan el platillo por el que quisiera. Pues ya habiendo disfrutado de lo dem\u00e1s, le dije que todo iba bien hasta el tamal y que incluso, me gustar\u00eda terminar con lo dem\u00e1s en lo que me tra\u00edan otro. A lo cual accedi\u00f3 gustosa y se fue a la mesa siguiente, donde el pap\u00e1 de aquella familia le dijo que los cuatro hab\u00edan recibido tamales<\/a> fr\u00edos y por m\u00e1s que les ofreci\u00f3 nuevos platillos solamente quiso rega\u00f1arla y escalar el problema hasta que le ofreci\u00f3 que abandonara el lugar si deseaba y que los platillos no era necesario que los pagara, por lo que se levant\u00f3 enojad\u00edsimo con toda la familia y se fue.<\/p>\n

Yo, por mi parte, disfrut\u00e9 del resto de mi comida, de un tamal calientito que me trajeron despu\u00e9s y de un platito de frijoles charros que me regalaron. Nada mal. Y la comida de negocios procedi\u00f3 con mucho \u00e9xito.<\/p>\n

Me qued\u00e9 pensando en aquella familia y en el hecho de que ninguna organizaci\u00f3n, por mucho que se esmere en serlo, es perfecta en el servicio. De hecho, desde que le\u00ed The Pumpkin Plan<\/a>, uso como criterio de clasificaci\u00f3n de clientes c\u00f3mo reaccionan cuando algo no les gusta. Al hacer proyectos cada vez m\u00e1s grandes y ambiciosos con ellos tenemos que saber que, aun cuando ponemos alto el nivel de excelencia, lidiamos con procesos humanos que pueden ser distintos a lo esperado por nuestros clientes. Los clientes A de Qu\u00eddam, reaccionan a las fallas siendo abiertos, dici\u00e9ndonos lo que no les gust\u00f3 y con la expectativa de que juntos, lo solucionaremos para el resto del proyecto. Los clientes que a la primera de cambios amenazan con cancelarlo todo, despotrican y hablan mal del proyecto y solamente quieren quejarse, no alcanzan la clasificaci\u00f3n A por m\u00e1s que su proyecto sea grande. \u00bfPorqu\u00e9?<\/p>\n

\n

Porque la experiencia nos ha mostrado que el esfuerzo que supone quedar siempre bien con ellos nos har\u00e1 entregarles menos de lo que podemos. El temor al error nunca invita a la superaci\u00f3n continua, a la innovaci\u00f3n y a al excelencia, solamente a la entrega mediocre y ajustada a lo que creemos que el cliente quiere. Solamente el cliente que tiene altos est\u00e1ndares y reacciona esperando que los cumplamos logra obtener el m\u00e1ximo beneficio de nuestros servicios. Y es a ellos que nos debemos en cuerpo y alma.<\/p>\n<\/blockquote>\n

\u00bfQu\u00e9 opinan? No es lo mismo un cliente latoso que uno exigente. Uno cr\u00edtico que uno interesado en que les demos lo mejor. \u00bfT\u00fa c\u00f3mo los distingues? y como cliente, \u00bfte habr\u00e1s perdido de alguno que otro tamalito delicioso?<\/p>\n

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